인건비 상승, 키오스크 확산… 장애인에게는 여전히 ‘장벽’
최근 카페나 음식점, 병원, 은행 등 다양한 곳에서 키오스크(무인정보단말기)를 쉽게 볼 수 있습니다. 인건비가 오르면서 많은 업체들이 비용 절감을 위해 무인 기기를 도입하고 있는데요. 덕분에 주문이나 결제가 빨라진 것 같지만, 정작 장애인들에게는 키오스크가 또 하나의 장벽이 되고 있다는 사실, 알고 계셨나요?
장애인 키오스크 이용, 가장 큰 불편은 ‘주변 눈치’와 ‘조작 어려움’
보건복지부가 실시한 조사에 따르면, 장애인들이 키오스크를 이용할 때 가장 불편하다고 느끼는 점은 ‘주문이 늦어져서 뒤에 있는 사람들의 눈치가 보인다’(54%)는 것이었습니다. 우리 모두가 바쁜 현대 사회에서 조금만 늦어도 부담을 느끼는 경험이 있지만, 장애인분들은 이런 상황이 훨씬 더 크게 다가옵니다.
그 다음으로는 ‘버튼 위치를 찾기 어렵거나 메뉴 선택 방법 및 이동의 어려움’(26.1%), 그리고 ‘기기가 느리거나 터치 인식이 잘 안 된다’(5.6%)가 주요 불편 사항으로 꼽혔습니다. 이런 이유로 많은 장애인들은 키오스크 사용 대신 여전히 직원에게 직접 주문하는 것을 선호하고 있습니다.
무인단말기, 장애인 선호도는 낮아
실제로 키오스크 이용 경험이 있는 장애인 277명 중 44.8%가 직원 주문을 더 선호한다고 답했습니다. 키오스크로 직접 주문하는 것을 선호한다는 응답(20.6%)의 두 배가 넘는 수치입니다. 즉, 현재의 키오스크 환경은 많은 장애인에게는 오히려 ‘불편’과 ‘불안’의 원인이 되고 있는 셈입니다.
정부, ‘배리어프리 키오스크’ 의무화 추진… 소상공인은 제외될 듯
이런 문제를 해결하고자 보건복지부는 ‘배리어프리(Barrier-free) 키오스크’ 도입을 확대하기로 했습니다. 배리어프리 키오스크란, 시각장애인·지체장애인·청각장애인 등 다양한 장애인이 사용할 수 있도록 점자, 음성 안내, 낮은 조작 위치, 음성 인식, 고대비 화면, 확대 기능 등 다양한 편의 기능이 탑재된 기기입니다.
2025년 1월 28일부터는 일정 규모 이상의 공공, 교육, 의료, 금융시설 등에서 배리어프리 키오스크 설치가 의무화됩니다. 기존에 키오스크를 설치한 곳도 내년부터 교체 의무가 생길 예정이었지만, 소상공인들의 부담을 감안해 영세 소상공인(광업·제조업·건설업·운수업은 10인 미만, 그 외 업종은 5인 미만 사업장)은 의무 대상에서 제외하는 방향으로 규제 완화가 추진됩니다.
비용 부담과 현실적 한계… 소상공인의 목소리
배리어프리 키오스크는 기존 기기보다 최대 3배가량 비싸 설치 비용이 큰 부담이 됩니다. 정부의 지원이나 세부 기준이 아직 부족하다는 지적도 많습니다. 실제로 소상공인의 85% 이상이 제도 변경 사실조차 모른다는 조사 결과도 나왔습니다. 이 때문에 자칫 의도치 않게 과태료(최대 3천만 원) 대상이 될 수 있다는 우려도 있습니다.
또, 장애유형별로 요구하는 기능이 달라 모든 요구를 100% 만족시키기 어렵고, 일부 장애인들은 기존 키오스크보다 배리어프리 키오스크에 더 높은 만족도를 보였지만, 여전히 완벽한 만족에는 한계가 있다는 평가가 있습니다.
장애인, 고령자, 모두를 위한 키오스크란?
이제 키오스크는 단순히 ‘무인 결제기’가 아니라 누구나 쉽게 사용할 수 있어야 하는 공공 인프라로 바뀌고 있습니다. 실제로 국내외에서 개발되는 배리어프리 키오스크는 다음과 같은 특징을 갖추고 있습니다.
- 점자·음성 안내: 시각장애인도 조작 가능
- 낮은 조작 위치: 휠체어 이용자·키 작은 이용자도 접근 용이
- 음성 인식 주문: 손을 쓰기 어려운 장애인도 사용 가능
- 고대비 화면·확대 기능: 저시력자도 메뉴 확인 가능
- 수어 영상 안내: 청각장애인도 사용 방법 이해 가능
- 자동 높이 조절: 사용자 키에 맞춰 화면 높이 자동 조절
앞으로의 과제와 제도 개선 방향
복지부는 이번 실태조사를 바탕으로 현장의 제도 이행률이 낮은 원인을 분석하고, 장애인이 실제로 불편을 겪는 지점과 선호하는 방식을 파악해 제도 개선 방안을 마련할 계획이라고 밝혔습니다. 또, 장애인차별금지법 시행령 등 관련 규정도 현실적으로 정비할 예정입니다.
장애인 당사자들 역시 배리어프리 키오스크에 대한 정보가 부족하고, 편의 기능이 미비해 이용에 어려움을 겪고 있다는 점이 드러났습니다. 앞으로는 제도 홍보와 함께, 실제로 도움이 되는 기능이 현장에 잘 적용될 수 있도록 지속적인 점검과 지원이 필요할 것입니다.
정리하자면, 키오스크는 더 많은 사람에게 편리함을 제공할 수 있는 기술이지만, 모두가 그 혜택을 누리려면 더 많은 배려와 노력이 필요합니다. 배리어프리 키오스크 의무화는 그 첫걸음이지만, 비용 부담 완화와 실질적인 접근성 개선, 그리고 현장의 목소리를 반영한 세부 정책 마련이 중요합니다. 앞으로 우리 사회가 더 ‘포용적’이 되기 위해 어떤 변화가 있을지, 함께 지켜보면 좋겠습니다.
