구독서비스 소비자 피해 급증, 정부 실태조사 착수

여러분, 요즘 넷플릭스나 디즈니플러스 같은 OTT 서비스 이용하시나요? 아니면 멜론이나 스포티파이 같은 음악 스트리밍 서비스는요? 최근 우리 일상에 완전히 자리잡은 이런 구독서비스들이 편리함을 주는 만큼 소비자 피해도 늘고 있다고 합니다. 오늘은 구독서비스 관련 소비자 피해 현황과 정부의 대응에 대해 알아보겠습니다.

구독서비스, 우리 생활 속으로

요즘 우리 생활에서 구독서비스는 뗄 수 없는 존재가 되었습니다. 서울시가 전국 20~50대 남녀 2000명을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 응답자의 95.9%가 1개 이상의 구독서비스를 이용 중이라고 합니다. 10명 중 9명 이상이 구독서비스를 사용한다는 뜻이죠!

가장 많이 이용하는 구독서비스는 OTT로 90.1%의 이용률을 보였고, 그 뒤를 이어 쇼핑멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%) 순이었습니다. 1인당 구독서비스에 지출하는 월평균 금액은 4만530원으로 조사되었습니다. 생각보다 많은 금액이죠?

OTT 관련 소비자 피해 급증 추세

구독서비스 중에서도 특히 OTT 서비스 관련 소비자 피해가 크게 늘고 있습니다. 한국소비자원의 자료를 보면, OTT 관련 피해구제 건수는 2021년 31건에서 시작해 2022년 68건, 2023년 76건, 그리고 지난해에는 92건까지 증가했습니다. 3년 사이에 무려 3배나 늘어난 셈이죠! 올해도 5월 12일까지 이미 44건의 피해구제 신청이 접수되었다고 합니다.

여기서 중요한 점은 이 숫자는 소비자가 직접 소비자원에 신고해서 분쟁 해결을 요청한 경우만 집계된 것이라는 점입니다. 실제 피해 규모는 이보다 훨씬 클 것으로 예상됩니다.

가장 많은 피해 유형은 '계약해지·위약금' 문제

지난 5년간 접수된 총 339건의 피해구제 사례를 분석해보면, 가장 많은 비중을 차지한 것은 계약해지·위약금 관련 분쟁으로 135건(40%)에 달했습니다. 이는 구독서비스에서 자주 지적되는 '다크패턴'과 관련이 있습니다.

다크패턴이란 무엇일까요? 쉽게 말해 해지를 어렵게 만드는 사용자 화면 설계를 말합니다. 가입은 쉽게 할 수 있지만, 해지할 때는 복잡한 미로를 헤매듯 여러 단계를 거쳐야 하는 경우가 많죠. 이런 불편한 설계 때문에 소비자들이 해지를 포기하거나 어려움을 겪는 경우가 많습니다.

그 외에도 부당행위(70건), 청약철회(43건), 계약불이행(28건) 등의 피해 사례가 보고되었습니다.

공정위, 구독서비스 시장 실태조사 착수

이러한 소비자 피해가 증가함에 따라 공정거래위원회는 2025년 5월 13일부터 구독서비스 시장 실태조사에 착수했습니다. 조사 대상은 6개 분야 37개 구독서비스로, 여기에는 넷플릭스, 유튜브프리미엄, 디즈니플러스, 웨이브 같은 OTT 서비스와 멜론, 스포티파이, 지니뮤직 같은 음악 스트리밍 서비스가 포함됩니다. 또한 챗GPT와 제미나이 같은 생성형 AI 서비스도 조사 대상에 포함되었습니다.

공정위는 이번 실태조사를 통해 다크패턴뿐만 아니라 구독 전 유인방식, 구독 중 가격인상, 계약해지 등 세 단계에 걸친 소비자 이슈를 종합적으로 살펴볼 예정입니다. 연말까지 '구독경제와 소비자 이슈 정책보고서'를 발간하고, 필요하다면 소비자 피해를 줄이기 위한 제도 개선 방안도 마련할 계획입니다.

실태조사의 주요 내용은?

이번 실태조사에서 공정위는 다음과 같은 항목들을 중점적으로 살펴볼 예정입니다:

1. 사업 일반현황
2. 고객센터 운영 현황
3. 계약 체결 및 갱신 시 정보제공 현황
4. 청약철회·일반해지·중도해지 정책 및 현황

공정위 관계자는 이번 실태조사가 특정 기업의 법률 위반 여부를 조사하는 것이 아니라, 구독서비스 시장의 거래실태를 분석하고 소비자 이슈 및 대응 방안을 선제적으로 분석하기 위한 시장연구 목적으로 실시된다고 밝혔습니다. 개별 기업이 제출한 자료는 공정위 내 다른 부서에 공유되지 않고 순수한 시장연구 목적으로만 활용될 예정이라고 합니다.

소비자로서 우리가 알아야 할 점

구독서비스를 이용하는 소비자로서 우리가 주의해야 할 점은 무엇일까요?

1. 가입 전 해지 방법 확인하기: 서비스에 가입하기 전에 해지 방법과 절차를 미리 확인해두는 것이 좋습니다. 복잡한 해지 절차를 가진 서비스라면 가입을 재고해볼 수도 있습니다.

2. 무료체험 기간 종료일 기억하기: 많은 구독서비스가 무료체험 기간을 제공하지만, 이 기간이 끝나면 자동으로 유료 결제가 시작됩니다. 무료체험 기간이 언제 끝나는지 꼭 기억해두세요.

3. 정기적으로 이용 중인 서비스 점검하기: 매달 결제되는 구독서비스들을 정기적으로 점검하고, 실제로 이용하지 않는 서비스는 과감히 해지하는 것이 좋습니다.

4. 피해 발생 시 소비자원에 신고하기: 구독서비스 이용 중 부당한 피해를 입었다면, 한국소비자원에 신고하여 도움을 받을 수 있습니다.

마치며

구독서비스는 우리 생활을 편리하게 만들어주는 좋은 서비스입니다. 하지만 소비자 권익을 침해하는 불공정한 관행이 있다면 개선되어야 하겠죠. 공정위의 이번 실태조사가 구독서비스 시장의 건전한 발전과 소비자 보호에 기여할 수 있기를 바랍니다.

여러분도 구독서비스를 이용할 때는 계약 조건을 꼼꼼히 확인하고, 해지 방법도 미리 알아두는 현명한 소비자가 되어보세요. 그리고 혹시 부당한 피해를 입었다면 주저하지 말고 소비자원에 신고하여 도움을 받으시길 바랍니다.

오늘도 현명한 소비생활 하세요! 다음 포스팅에서 또 만나요~