구독서비스 시대, 늘어나는 소비자 피해와 정부의 대응

안녕하세요, 여러분! 요즘 넷플릭스나 디즈니플러스 같은 OTT 서비스 이용하시나요? 아니면 멜론이나 스포티파이 같은 음악 스트리밍 서비스는요? 어쩌면 챗GPT 같은 인공지능 서비스를 구독하고 계실 수도 있겠네요. 이런 구독서비스가 우리 일상에 완전히 자리 잡았는데요, 편리함 뒤에 숨겨진 소비자 피해 문제가 점점 커지고 있어 오늘은 이 주제에 대해 이야기해 보려고 합니다.

구독경제의 성장과 소비자 피해의 그림자

우리나라 사람 10명 중 9명 이상이 최소 한 개 이상의 구독서비스를 이용하고 있다고 해요. 서울시가 전국 20~50대 남녀 2,000명을 대상으로 조사한 결과, 무려 95.9%가 구독서비스를 이용 중이라고 답했어요. 가장 인기 있는 서비스는 OTT(90.1%), 쇼핑멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%) 순이었습니다. 우리는 이런 서비스들에 월평균 약 4만 원 정도를 쓰고 있어요.

하지만 구독서비스 시장이 커질수록 소비자 피해도 함께 증가하고 있습니다. 특히 OTT 서비스 관련 피해가 급증하고 있는데요, 한국소비자원의 자료를 보면 OTT 관련 피해구제 건수가 2021년 31건에서 2023년에는 92건으로 3배 가까이 늘었어요. 올해도 5월 12일까지 벌써 44건이나 접수됐다고 합니다.

OTT 서비스, 왜 소비자 피해가 많을까?

OTT 서비스는 구독서비스 중에서도 가장 피해가 많이 발생하는 분야로 꼽히고 있어요. 최근 몇 년 사이 이용자가 급증했기 때문인데요, 소비자원에 신고된 피해만 해도 이 정도니 실제 피해는 훨씬 더 클 것으로 보입니다.

지난 5년간 접수된 339건의 피해구제 사례 중 가장 많은 비중을 차지한 것은 계약해지와 위약금 관련 분쟁이었어요. 전체의 40%인 135건이나 되었습니다. 그 다음으로는 부당행위(70건), 청약철회(43건), 계약불이행(28건) 등이 뒤를 이었습니다.

'다크패턴'이란 무엇일까?

구독서비스와 관련된 소비자 피해의 주요 원인 중 하나로 '다크패턴'이 지목되고 있어요. 다크패턴이란 뭘까요? 간단히 말하면 소비자가 원치 않는 선택을 하도록 유도하는 교묘한 디자인 기법을 말합니다.

예를 들어, 구독 신청은 클릭 한 번으로 쉽게 되는데 해지는 복잡한 미로 같은 과정을 거쳐야 하는 경우가 있어요. "미로찾기 성공해야 끊을 수 있다?"라는 말이 나올 정도로요. 이런 다크패턴 때문에 많은 소비자들이 해지를 포기하거나 어려움을 겪고 있습니다.

구독 피로증, 느껴보신 적 있나요?

요즘은 너무 많은 서비스들이 구독 모델을 도입하면서 '구독 피로'를 호소하는 소비자들도 늘고 있어요. 한 조사에 따르면 한국 소비자들은 평균 3.4개의 구독 서비스를 이용하고 있으며, 이를 통합 관리할 수 있는 서비스가 필요하다고 응답한 비율이 71%나 된다고 해요.

매달 여러 서비스에 자동결제되는 금액을 모두 합치면 생각보다 큰 금액이 되기도 하고, 각각의 서비스마다 해지 방법이 다르고 복잡해서 관리하기 어렵다는 불만이 많습니다.

정부의 대응: 구독서비스 시장 실태조사

이런 소비자 피해가 증가하자 공정거래위원회는 2025년 5월 13일부터 구독서비스 시장 실태조사에 착수했어요. 조사 대상은 6개 분야 37개 구독서비스로, 넷플릭스, 유튜브 프리미엄, 디즈니플러스, 웨이브 같은 OTT 서비스와 멜론, 스포티파이, 지니뮤직 같은 음악 스트리밍 서비스, 그리고 챗GPT와 제미나이 같은 생성형 AI 서비스까지 포함됐습니다.

공정위는 약 5주간 이들 업체의 사업 일반현황, 고객센터 운영 현황, 계약 체결·갱신 시 정보제공 현황, 청약철회·일반해지·중도해지 정책 현황 등을 조사할 예정이에요. 이를 통해 다크패턴뿐만 아니라 구독 전 유인방식, 구독 중 가격인상, 계약해지 세 단계에 걸친 소비자 이슈를 살펴볼 계획입니다.

공정위는 이번 조사 결과를 바탕으로 연말까지 구독경제와 소비자 이슈 정책보고서를 발간할 예정이며, 필요한 경우 소비자 피해와 관련한 문제점을 개선하기 위한 제도 개선 방안도 마련할 계획입니다.

구독서비스 이용자를 위한 꿀팁

구독서비스를 이용하는 소비자로서 피해를 예방하기 위해 몇 가지 주의할 점을 알려드릴게요.

구독 전 꼼꼼히 확인하기: 무료 체험 기간 후 자동결제 여부, 해지 방법, 위약금 등의 조건을 미리 확인하세요.
정기적인 구독 서비스 점검: 매달 어떤 서비스에 얼마를 지출하고 있는지 정기적으로 확인하고, 실제로 이용하지 않는 서비스는 과감히 해지하세요.
해지 방법 미리 알아두기: 구독 시작할 때 해지 방법도 함께 알아두면 나중에 헤매지 않을 수 있어요.
피해 발생 시 대응 방법: 부당한 피해를 입었다면 한국소비자원에 신고하여 도움을 받을 수 있습니다.

마치며

구독서비스는 우리 생활을 편리하게 만들어주는 좋은 서비스지만, 소비자로서 권리를 지키기 위해 주의가 필요합니다. 정부의 실태조사를 통해 소비자 피해를 줄일 수 있는 제도적 장치가 마련되길 기대해 봅니다.

여러분은 어떤 구독서비스를 이용하고 계신가요? 혹시 해지 과정에서 어려움을 겪으신 적이 있나요? 댓글로 여러분의 경험을 공유해 주세요!

구독서비스 피해 급증과 정부 실태조사 왜 이용자 불만이 커질까