모바일뱅킹 시대, 왜 복잡한 금융상담은 아직도 콜센터와 영업점일까?
안녕하세요! 오늘은 최근 발표된 ‘은행 이용채널의 고객경험 평가’ 리서치 브리프를 바탕으로, 우리가 얼마나 모바일뱅킹을 일상적으로 활용하고 있는지, 그리고 복잡한 금융업무는 왜 여전히 콜센터나 영업점에 의존하는지 쉽고 자세하게 풀어드릴게요.
모바일뱅킹, 단순 업무의 ‘필수품’이 되다
이제 은행에 가지 않아도 모바일뱅킹 앱만 있으면 거의 모든 은행업무가 가능합니다. 실제로 전국 20~69세 금융소비자 1만여 명을 대상으로 한 조사에서, 은행 모바일뱅킹 이용률은 무려 98%가 넘는다고 해요. 은행 모바일앱 이용 고객 중 10명 중 7명은 적어도 한 달에 한 번 이상 모바일로 금융업무를 본다고 하니, 스마트폰이 진짜 ‘내 손안의 은행’이 된 셈이죠.
특히 모바일뱅킹에서 가장 많이 사용하는 기능은 바로 ‘이체·출금(66%)’과 ‘계좌조회(57.1%)’예요. 돈을 보내거나 잔액을 확인하는 등 일상적이고 간단한 업무에서는 모바일뱅킹이 압도적으로 편리하다는 걸 알 수 있습니다.
혜택·이벤트, 오픈뱅킹, 공과금 납부…그 다음은?
이체나 계좌조회 다음으로는 ‘혜택·이벤트(34.5%)’, ‘오픈뱅킹(19.3%)’, ‘공과금·세금 납부’가 뒤를 이었어요. 하지만 조금만 복잡해지면 이용률이 뚝 떨어집니다.
예를 들어, - ‘가입상품 관리·해지’는 8.7% - ‘금융상품 신규 가입’은 8.4% - ‘상품몰 정보탐색’은 7.4% - ‘금융·투자 정보’는 6.4%
이처럼 다양한 기능이 있지만, 실제로는 단순 업무에 비해 활용도가 현저히 낮은 편입니다.
복잡한 금융상담은 왜 콜센터와 영업점으로?
그렇다면 금융상품에 대해 궁금한 점이 있거나 상담이 필요할 때는 어떨까요? 이럴 때는 여전히 많은 분들이 ‘사람과의 직접 소통’을 선호합니다.
- 금융상품 문의·상담을 영업점(23.1%)과 콜센터(33.3%)에서 진행한다는 답변이 많았습니다.
- 영업점에서는 현금 입출금·송금(35.4%)이 가장 많고, 그 다음이 금융상품 문의·상담(23.1%)이었어요.
- 콜센터 역시 모바일·인터넷뱅킹 관련 업무(34.1%)에 이어 금융상품 상담(33.3%)이 뒤를 이었습니다.
즉, 단순한 업무는 모바일뱅킹에서, 조금만 복잡해지면 여전히 사람과 대화하는 방식을 찾게 되는 것이죠.
시중은행 vs 인터넷은행, 모바일뱅킹 이용 패턴 차이
은행 종류에 따라 모바일뱅킹 활용 패턴에도 차이가 있습니다.
- 시중은행(국민·신한·하나·우리): 이체·계좌조회 등 단순 업무 위주로 모바일뱅킹을 활용하는 경향이 강합니다.
- 신한은행·하나은행: 특히 외환·환전 업무에서 타은행 대비 모바일 이용률이 높아요.
- 인터넷은행(토스뱅크·케이뱅크·카카오뱅크): ‘혜택·이벤트’ 이용률이 토스뱅크(61.3%)와 케이뱅크(54.8%)에서 높게 나타났어요. 토스뱅크는 ‘오픈뱅킹(31.9%)’, ‘마이데이터(25.2%)’, ‘생활·제휴 서비스(17%)’, ‘금융·투자 정보(14.7%)’ 등 다양한 기능을 활발히 사용하는 모습이 특징입니다.
카카오뱅크의 경우 혜택·이벤트 이용률이 37.6%로 시중은행과 비슷한 수준에 머물렀네요.
콜센터 이용, 은행에 따라 다르다!
콜센터를 찾는 이유도 은행 유형에 따라 다릅니다.
- 시중은행 콜센터: ‘금융상품 상담’이 가장 많은데, 특히 하나은행 콜센터는 상담 비중이 43.9%로 가장 높아요.
- 인터넷은행 콜센터: ‘모바일뱅킹 관련 업무’ 문의가 주를 이룹니다. 토스뱅크는 ‘환전·외화송금’ 관련 문의가 17.6%로 타 은행보다 많았습니다.
은행 채널별 고객 경험 점수(CXI)는?
고객이 각 채널을 얼마나 만족스럽게 이용하고 있는지도 조사됐어요.
| 채널 | 주요 7개 은행 평균 점수 | |-------------|----------------------| | 모바일뱅킹 | 68.9점 | | 영업점 | 68.7점 | | 콜센터 | 65.5점 |
- 모바일뱅킹 평가 1위: 토스뱅크(76.9점), 2위 카카오뱅크(71.7점)
- 영업점 평가 1위: 신한은행, 그 뒤로 하나은행, 우리은행, KB국민은행 순
- 콜센터 평가 1위: 신한은행, 토스뱅크(모두 66.7점), 하나은행은 63.8점으로 상대적으로 낮음
정리하며: 모바일뱅킹은 더 똑똑해질 수 있을까?
정리하면, 모바일뱅킹은 이체나 계좌조회처럼 단순하고 반복적인 일상 업무에선 이미 ‘없으면 불편한’ 존재가 됐습니다. 하지만 상품 문의나 금융상담처럼 복잡하고 설명이 필요한 업무는 여전히 콜센터나 영업점에서 ‘사람’과 직접 대화하는 방식을 선호하는 모습이 뚜렷하네요.
이런 경향은 모바일뱅킹 앱이 아무리 똑똑해져도, 복잡한 금융상품이나 내 상황에 맞는 상담을 받을 땐 ‘직접 물어보고 확인’하는 것이 더 믿음직스럽기 때문일 겁니다.
앞으로 AI와 챗봇, 영상상담 등 기술이 더 발전하면 모바일뱅킹이 이런 역할도 점점 더 잘 해줄 수 있을지, 계속 지켜보면 좋겠죠? 오늘 정보가 도움이 되셨다면 댓글로 궁금한 점 남겨주세요!
